Chatbots im Digital Marketing

5 Tipps zur Einbindung von Chatbots in die digitale Marketingstrategie

Hier erfährt ihr alles über Chatbots und ihre Rolle im digital Marketing

Autor: Sami Gashi
Datum: 26.12.2020
Lesezeit: ca. 5 Minuten

Chatbots haben Eingang in die Unternehmenswelt gefunden: Sie bieten eine wertvolle Unterstützung für Unternehmen, die ihre Aufgaben im Bereich Kundenservice, Digital Marketing und Vertrieb optimieren wollen. Chatbots sind ebenfalls aus Kundensicht von hoher Relevanz, weil sie die Nutzererfahrung, also die User Experience, spürbar verbessern. All dies trägt dazu bei, dass immer mehr Firmen Chatbots in eine langfristig angelegte Marketingstrategie einbinden. Dieser Beitrag zeigt auf, was dabei zu beachten ist, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen.

Was sind Chatbots und wie funktionieren sie?

Chatbots sind digitale Assistenten, die mit Internetnutzern durch die Text- oder Spracheingabe in Echtzeit kommunizieren können. In der Regel übernehmen sie standardisierte und wiederholende Aufgaben im Bereich Kundenservice, Marketing und Vertrieb. Ihr grösster Vorteil liegt darin, dass sie Mitarbeiter weitgehend entlasten und Effizienz entlang der Prozesskette steigern. Dank der technischen Möglichkeit, in natürlicher Sprache zu kommunizieren, stärken Chatbots die positive Wahrnehmung eines Unternehmens in der Öffentlichkeit.

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Grundsätzlich lassen sich folgende Arten von Chatbots unterscheiden:

Wichtige Einsatzmöglichkeiten von Chatbots

Immer mehr Unternehmen erkennen ein wachsendes Potenzial von Chatbots, die vielseitige Einsatzmöglichkeiten bieten. Auch wenn sich Chatbots technisch voneinander stark unterscheiden können, schaffen sie einen echten Mehrwert. Es lohnt sich in vielerlei Hinsicht, Chatbots einzusetzen: Teams fühlen sich entlastet und können sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Nutzer sind zufrieden, was sich wiederum auf den Business Erfolg überträgt. Mit folgenden fünf Tipps lassen sich Chatbots in eine digitale Marketingstrategie erfolgreich einbinden:

Tipp 1: Marketingforschung optimieren

Chatbots liefern eine wesentliche Unterstützung bei der Marketingforschung, die generell umfangreich und zeitaufwendig ist. Die Automatisierung dieses sich wiederholenden Prozesses spart nicht nur viel Zeit, sondern auch Humankapital. So kann sich ein Marketing Team anderen wichtigen Aufgaben widmen. Als integraler Bestandteil von Digital Marketing sorgen Chatbots für mehr Produktivität und Effizienz.

Man sollte allerdings Folgendes beachten: Manche aus der Marketingforschung resultierenden Aktivitäten lassen sich so einfach und unkompliziert durchführen, dass der Einsatz von Chatbots überflüssig ist. Umso wichtiger ist es deshalb, sich sorgfältig zu überlegen, wann Chatbots am besten die ihnen zugedachte Rolle erfüllen können. Grundsätzlich gilt, dass Chatbots standardisierte und wiederholende Aufgaben übernehmen sollten. Die fortschrittlichsten von denen können mehrere Aufgaben in Echtzeit ausführen.

Tipp 2: Kontaktaufnahme erleichtern

Es empfiehlt sich, Chatbots im Kundenservice einzusetzen, um eine schnelle und direkte Kontaktaufnahme zu ermöglichen. Während sich früher Kunden hauptsächlich über Telefon und im stationären Geschäft beraten lassen konnten, nutzen sie derzeit gern neue Technologien. Dies betrifft vor allem jüngere Kunden, die Teil der Generationen Y und Z sind. Neben Social Media greifen sie zunehmend zu Chatbots, die eine freundliche Kommunikation bieten.

Das ist auch der Grund, warum immer mehr Unternehmen Chatbots über ein kleines Chatfenster auf deren Webseiten einsetzen. Der Gedanke dahinter ist, nicht nur jüngere Kunden direkt anzusprechen, sondern generell eine effiziente Kommunikation in Echtzeit zu gewährleisten. Es ist kein Geheimnis, dass Chatbots in dieser Hinsicht weitaus besser als Mitarbeiter im Call Center sind. Sie lassen sich rund um die Uhr einsetzen, reduzieren Kundensupport-Kosten und verkürzen Wartezeit für das Beratungsgespräch.

Tipp 3: Lead Scoring effizient gestalten

Lead Scoring ist ein unverzichtbarer Bestandteil von Digital Marketing. Es handelt sich hierbei um ein Verfahren zur Bewertung von nicht qualifizierten und qualifizierten Leads, die potenzielle Kunden darstellen. Leads legen das Fundament für den Marketing- und Vertriebserfolg, deshalb ist es wichtig, sie kritisch auf ihre Relevanz zu prüfen. Auf diese Weise lässt sich am besten gewährleisten, dass nur hochwertige Leads für strategische Marketing- und Vertriebsziele bereitstehen.

Diesem Zweck dienen Chatbots, die im Bereich Lead Scoring verschiedene Aufgaben ausführen. Sie können beispielsweise herausfinden, in welcher Phase der Buyer’s Journey sich potenzielle Kunden gerade befinden. Eine fundierte Kenntnis der einzelnen Phasen der Buyer’s Journey ist Voraussetzung für die Sicherstellung einer optimalen Nutzererfahrung. Des Weiteren informieren Chatbots Vertriebsmitarbeiter über Aspekte wie Bedürfnisse und Budget potenzieller Kunden, so dass sie ein massgeschneidertes Angebot vorbereiten können.

Tipp 4: Kundenpersonalisierung 

Die Personalisierung ist ein Megatrend, gegenüber welchem kein Unternehmen gleichgültig bleiben darf, wenn es seine Wettbewerbsfähigkeit aufrechterhalten will. Immer mehr Kunden wünschen sich nicht nur personalisierte Produkte und Dienstleistungen. Sie erwarten auch eine personalisierte Ansprache, und zwar auf allen Kommunikationskanälen. Im Zeitalter des Internets verschiebt sich der Dialog zwischen Unternehmen und Kunden zunehmend in den digitalen Raum. Die sozialen Netzwerke und Messenger-Apps erfreuen sich dabei besonderer Beliebtheit.

Um eine effiziente Kommunikation in Echtzeit zu gewährleisten, entscheiden sich Unternehmen zunehmend dafür, auf verschiedenen Kanälen Chatbots einzusetzen. Chatbots im Facebook-Messenger, um nur ein Beispiel zu nennen, bieten das, wonach sich heutige Nutzer sehnen: Personalisierung. Ein potenzieller Kunde, der eine personalisierte Antwort erhält, fühlt sich geborgen und gut aufgehoben. Auch wenn er weiss, dass er nicht mit einem realen Ansprechpartner, sondern mit einem Chatbot kommuniziert, baut er eine emotionale Bindung zur Firma auf. OneLine, die Online Marketing Agentur, bietet ausführliche Beratungen rund ums Thema Digital Marketing.

Tipp 5: Verkaufsprozess automatisieren

Der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen findet zunehmend online statt. E-Commerce boomt und wird voraussichtlich in Zukunft noch weiter an Bedeutung gewinnen. Es verwundert daher nicht, dass immer mehr Unternehmen den Onlinehandel als festen Bestandteil von Digital Marketing ansehen. In diesem Zusammenhang stellt sich die folgende Frage: Wie lässt sich der Verkaufsprozess gestalten, um einerseits Mitarbeiter zu entlasten und andererseits Kunden zufriedenzustellen? Die Antwort liefern Chatbots, die ebenfalls im Verkaufsprozess Fuss fassen.

Chatbots unterstützen Kunden, die sich in einem Onlineshop befinden, in vielfältiger Weise: Sie helfen ihnen dabei, ein richtiges Produkt oder eine richtige Dienstleistung entsprechend individueller Präferenzen zu finden. Sie begleiten sie beim Kauf und lösen alle Hindernisse auf diesem Weg. Ferner ermöglichen sie nach einer schnellen Online-Zahlung das Auschecken, ohne die den Kunden vertraute Oberfläche verlassen zu müssen. Was Kundenpräferenzen anbelangt, antworten Chatbots unter anderem Fragen hinsichtlich Alter, Geschlecht, Budget und eines persönlichen Stils.

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Drei Vorteile von Chatbots im Digital Marketing

Fazit

In der Unternehmenswelt zeichnet sich ein deutlicher Trend hin zum Einsatz von Chatbots ab. Deren Vorteile sind vielfältig und können aufgrund der kontinuierlichen Entwicklung neuer Technologien künftig noch weitreichendere Möglichkeiten bieten. Heute finden sie vor allem im Kundenservice, Digital Marketing und Vertrieb ihre praktische Verwendung. Dabei stellen sie eine optimale Lösung für Unternehmen dar, die hohen Wert auf eine zukunftsorientierte Marketingstrategie und digitale Umsätze legen.