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    Chatbots: Virtuelle Mitarbeiter werden immer wichtiger

    Im modernen Webdevelopment spielen Digital Marketing Services eine zunehmend wichtige Rolle. Vor allem Chatbots haben als virtuelle Mitarbeiter inzwischen eine grosse Bedeutung erlangt. Die meist durch Künstliche Intelligenz (KI) gesteuerten Programme sind heute in vielen Webshops der erste Ansprechpartner für die Kunden und Interessenten. Bei ONELINE können Sie diese Service-Tools im Rahmen des Webdesigns und Webdevelopments beauftragen.

    Was ist ein Chatbot?

    Der Begriff Chatbot ist zusammengesetzt aus den Worten „Chat“ und „Robot“. Das bedeutet nichts anderes als: ein Roboter, der chattet. Das tun diese Programme im Auftrag von Unternehmen. Sie werden konkret auf ihr jeweiliges Einsatzfeld „trainiert“. Das ist möglich, weil das Herzstück eines Chatbot in den meisten Fällen eine KI ist – also ein lernfähiges System.

    Diese KI muss mit spezifischen Infos gefüttert werden und über das Webdevelopment eine Anbindung an relevante Datenbanken erhalten. Zu den für Chatbots relevanten Datenbanken zählen beispielsweise kundenbezogene Informationen sowie Auftragsdaten, Infos zu Lager-Verfügbarkeiten und Produktdatenblätter.

    In diesem Video erfährst du ganz einfach, wie ein Chatbot funktioniert.

    Die verschiedenen Arten von Chatbots

    Wie hilfreich ein Chatbot im Kundenservice als Teil des Digital Marketing ist, wird durch seine „Intelligenz“ bestimmt. Es lassen sich zwei grundlegende Arten von Chatbots unterscheiden: regelbasierte Systeme und intelligente Chatbots. Regelbasierte Systeme bieten den Usern eine Auswahl von Topics an.

    Intelligente Systeme hingegen können auf freie Eingaben der User reagieren. Regelbasierte Systeme sind nicht besonders komplex und benötigen keine KI. Systeme mit freier Eingabe sind meist sehr komplex und verfügen über eine KI sowie Natural Language Processing.

    In diesem Video kannst du dazu noch mehr erfahren.

    Beide Arten von Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar. So können Webshops ihren Kunden jederzeit einen Ansprechpartner anbieten, selbst über Nacht oder am Wochenende. Und sie können die Bots einsetzen, um Kunden durch den Bestellprozess zu führen.

    Chatbots lassen sich auch nach ihrem Einsatzfeld unterscheiden:

    • Content Bots
    • Info-Bots
    • Ordering Bots
    • Bots für den Kundenservice

    Chatbots mit Spracheingabe

    Eine Ausbaustufe intelligenter Chatbots sind Voicebots, mit denen Kunden per Spracheingabe kommunizieren. Bei den Voicebots ist eine Zwischenstufe eingebaut, in der die gesprochene Sprache für den Bot in Schrift umgewandelt wird. Die Antwort erfolgt dann über ein Text-to-Speech-System ebenfalls als Sprachausgabe.

    Vor- und Nachteile regelbasierter Chatbots

    Bei regelbasierten Chatbots werden vordefinierte Anfrage- und Antwortmöglichkeiten eingestellt. Dabei werden in der Regel die häufigsten Kundenanfragen als Basis genommen. Regelbasierte Chatbots liefern also standardisierte Antworten auf einfache Fragen. Um alle denkbaren Chat-Verläufe durch vordefinierte Antworten abzudecken, sind diese Bots allerdings in der Entwicklung für das Webdevelopment sehr aufwendig.

    Vor- und Nachteile KI-basierter Chatbots

    Intelligente Chatbots werden nach Meinung von Experten in Zukunft eine der wichtigsten Bausteine des digitalen Kundenservices sein. Sie lösen regelbasierte Systeme nach und nach ab. Denn sie haben den Vorteil, dass sie eingegebenen Text erkennen und verstehen können – auch bei komplexen Formulierungen. Für die Nutzer bietet solch ein Chatbot eine deutlich bessere UE (User Experience) und wirkt sehr viel immersiver.

    Langfristig lohnt sich ein intelligentes, KI-basiertes System auch aus Kostensicht. Denn während regelbasierte Chatbots immer wieder neu aufgesetzt und überarbeitet werden müssen, können intelligente Systeme nach und nach ausgebaut werden. Zudem haben sie den Vorteil, individuelle Daten auf Anfrage in Echtzeit liefern zu können.

    Wie läuft der Einsatz von Chatbots im Digital Marketing ab?

    In den meisten Shops werden Chatbots vom Webdevelopment so eingestellt, dass sie als 1:1-Dialogpartner fungieren. Sprich: Pro Anfrage bzw. Kunde läuft ein Chat. Der Chatbot reagiert in Sekundenschnelle auf die Eingaben des Kunden. Wie gezielt die Antworten und Hilfestellungen eines Chatbots sind, hängt entscheidend von seiner Anbindung ans Kunden- und Auftragsmanagement des Shops ab.

    Für wen lohnt sich der Einsatz von Chatbots?

    Chatbots als Teil des Digital Marketing Mixes zu nutzen, lohnt sich für alle Firmen, die viele Kundenanfragen haben. Generell gilt: Mit steigender Kundenzahl wird die Einzelbetreuung schwieriger. Die meisten Webshops setzen daher Chatbots ein. Zudem erwarten die Kunden heute, auch ausserhalb der Arbeitszeiten einen Ansprechpartner vorzufinden. Das ist dank Chatbots nun auch für kleine Unternehmen kein Problem mehr. ONELINE berät Sie gern zum Einsatz passender Chatbots für Ihren Shop oder Website.

    Wofür nutzen die Kunden Chatbots?

    Um den eigenen Shop beim Webdevelopment optimal aufzustellen, ist entscheidend, auf welche Weise die Kunden Chatbots nutzen. Umfragen dazu zeigen: Die KI-gesteuerten Helfer im Digital Marketing werden vor allem als Erstanlaufstelle sowie für einfache Anfragen genutzt.

    Im Wesentlichen haben Chatbots besondere Stärken in folgenden Bereichen:

    • Erstkontakt – mit Weiterleitung zu Servicekräften
    • Beantwortung einfacher Anfragen zu Bestellungen (z. B. Lieferdatum)
    • Vermittlung von Produktinformationen

    Akzeptanz von Chatbots

    Die Akzeptanz von Chatbots als Tool im Digital Marketing steigt kontinuierlich. Zwar ist wohl jeder von uns ist schon einmal am Telefon verzweifelt, weil der Bot auf der anderen Seite die Spracheingaben falsch verstanden hat. Doch mit steigender Professionalisierung der Bots und immer besseren KI-Systemen wandelt sich das Bild. Die Mehrheit der Kunden hat inzwischen kein Problem mehr mit einem Erstkontakt über einen Chatbot.

    Chatbots als hilfreiche Tools geschätzt

    Hochwertige Chatbots mit KI-System lassen sich für einen Laien heute kaum von einem echten, menschlichen Kontaktpartner unterscheiden. Die Kunden schätzen Chatbots vor allem deshalb, weil sie schnelle Antworten bekommen und rund um die Uhr eine Kundenbetreuung erhalten.

    Wo liegen die Grenzen der Chatbots im Kundenservice?

    Umfragen sowie die Erfahrungen von ONELINE-Kunden zeigen, dass professionell aufgesetzte Chatbots mit modernem KI-System viele Kundenanfragen zufriedenstellend handhaben können. Allerdings stossen die digitalen Kundenbetreuer in einem Bereich an ihre Grenzen: dem Handling von Beschwerden.

    Während viele Bots erfolgreich dafür eingesetzt werden, Reklamationen anzunehmen, sind Beschwerden eine echte Hürde. Beschwerden können beispielsweise wegen leichter Beschädigungen am Produkt oder unbefriedigenden Abläufen bei der Bestellung entstehen. Neben Fakten spielt dabei auch die Erwartungshaltung und die ganz persönlichen Wünsche der Kunden eine Rolle.

    Diese Faktoren sind jedoch extrem individuell und personenbezogen: Während ein Kunde z. B. kein Problem mit Teillieferungen hat, bringt dies für einen anderen seine gesamte Planung durcheinander. Automatisierte Antworten auf derart individuelle Empfindungen zu erstellen, ist sehr schwierig. Daher ist das Beschwerdemanagement selbst in Zeiten intelligenter Chatbots in der Regel noch immer Aufgabe menschlicher Kundenbetreuer.

    Sollten Chatbots erkennbar sein?

    Ein Chatbot sollte immer als digitale Anwendung erkennbar sein. Sprich: Ein Shopbetreiber sollte dem Kunden nicht vorgaukeln, dass er gerade mit einem menschlichen Berater chattet. Ansonsten kann das Vertrauen der Kunden ins Unternehmen sinken.

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